コールセンター（CRM）業務改善事例

A社はコールセンターをB社に業務委託していたが、10年前に決定したKPIを元にした「顧客満足度」「応答率」「自社内完結100％」のみの詳細が不明確なSLAを設定し運用していた。

A社の担当者はB社の応答率が上がらない事、スキル不足を不満に思い弊社にコールセンターの視察及び業務改善の洗い出しを依頼された。実際にコールセンターに視察に行き、B社センター管理者からのヒアリング及び業務フローの説明、各SVのヒアリング及びSVからの業務フローの説明、実働の視察を実施したところ、以下の課題が見つかった。

• 「自己完結率100％」のみに拘った為、クレームの原因がA社理由による解決策の無い不具合や仕様変更で有っても、最後まで「自社内完結率100％」に拘り、明確な説明が出来ない為にクレームが長引き、エージェントのモチベーションが下がり出勤率が低下。

• 「顧客満足度」にてセンター側からのコール切断は一切禁止及び、顧客の納得による事が案件のクローズというのSLAを組んでいた為、解決策の無いクレームの為顧客の納得を得る事が大変困難となり、対応エージェントは平謝りしか出来ず、モチベーションが低下し出勤率の低下及びクレーム対応に時間を費やす為「応答率」が低下。

A社は担当者が度々当センターを訪れていたが、「応答率」や「自社完結率」に拘った打合せをB社管理者としか実施しなかった為、1番と2番の理由を知らず、出勤率が悪いので「応答率」が上がらない、スキルが低いとの認識しか持っておらず、センター管理者がクライアントに真実を伝えられていなかった事、クライアント側も自社で組んだSLAに疑問を持たなかった事が大きな原因となった業務委託コールセンターに多くみられるケースである。

当ケースについては契約を適正化する為にも

• 「業務内容の洗い出し（A社からB社への指揮命令が無い業務内容に変更）及び改善点を改善した上でのSOW（作業仕様書及び業務フローの策定」

• 「実際の現場担当者から実情が聞ける為の、B社側責任者の増員（SVなど）及び全責任者からの問い合わせ対応内容の報告の実施」

• 「自社内完結率100％」にクレームを含まず、委託先では解決できないクレームはA社（委託元）にて対応するフローに変更」

これにより、指揮命令の無い委託先としては何をすべきか明確に判る作業仕様書が出来た事により、社内でのフローも明確になり、「自社内完結率100％」＝委託先では解決方法の無いクレームを全て対応というモチベーション低下を改善する事が出来、「出勤率」及び「応答率」に加え、センターのモチベーションが上がり「顧客満足度」も上がった。

これにより、委託元はB社から問合せ内容一覧を取得し、自社の問題点の洗い出しが容易となり、モニタリングや度重なるB社への指導や教育の工数もなくなり、委託元担当者を減らす事により、社員を他業務に有効活用出来ることとなり、コスト及び工数の削減となった。

委託先もクレーム対応だけに追われるセンターから、作業指示書を元に複数の責任者自らが「お客様の為に考え動く」CRMとして理想のモチベーションの高いコールセンターとなり、離職率による人材確保の為の費用や教育費も削減され、就業期間の長いエージェントが増加し、応答時間も削減されたことにより、人員の削減にもなりコストダウン及び管理者含めセンター全体の工数が削減された。

管理者を指導する事や、無駄にベンダーを変更しても上記課題は決して解決はされなかったケースである。 委託元と委託先が同じ認識で居るか、また委託先が委託元と対等に話が出来ているかが大きな課題でもある。

その為私たち第三者が過去の経験を基に及び調査分析にてとしてフローを変更するだけでなく、根本に何が有るか「見える課題」と「見えない課題」を第三者が調査分析する事により、契約内容も適切になり、コストや工数の削減にも繋がる業務改善を弊社では実施しています。